CSAT, или Customer Satisfaction Score, представляет собой индекс удовлетворённости клиента. Этот показатель помогает измерить уровень удовлетворённости клиентов продуктом, услугой или обслуживанием компании. Измерение CSAT включает задание клиентам прямого вопроса о довольстве предоставленными услугами и выбор из нескольких вариантов ответа, например, «удовлетворён», «не удовлетворён», «нейтрально». Индекс CSAT вычисляется путём деления количества довольных клиентов на общее число опрошенных и умножения на 100%.
Преимущества CSAT:
- Простота
- Гибкость
- Скорость
Зачем компаниям измерять CSAT?
CSAT важен для вовремя выявления негативных тенденций и улучшения обслуживания. Он также помогает выявить успешные изменения и продолжать двигаться в нужном направлении. Уровень удовлетворённости клиентов зависит от таких факторов, как скорость ответа на запросы, профессионализм персонала, качество продукта или услуги.
Польза повышения CSAT:
- Больше повторных покупок
- Больше рекомендаций друзьям
- Рост выручки компании
CSAT — это важный инструмент для измерения уровня удовлетворённости клиентов. Повышение этого индекса помогает не только улучшить сервис, но и увеличить выручку компании.
