Интернет-магазины и другие компании, ведущие работу с клиентами через онлайн-чаты, сталкиваются с проблемой брошенных диалогов. Согласно статистике LiveAgent, 28% пользователей бросают диалоги с операторами, уменьшая вероятность успешной конверсии чата в продажу до 5%. Поэтому важным является снижение количества неоконченных бесед в чатах.
Что такое брошенный диалог?
Брошенный или неоконченный диалог — это общение с клиентом, которое не завершилось или не перешло в следующую стадию продаж. Это может произойти из-за различных причин, от того, что клиент ушел, до того, что не получил нужной информации.
Почему клиенты бросают диалог в чате?
Существует несколько распространенных причин, почему клиенты могут бросить диалог:
- Низкая скорость ответов оператора
- Неактуальность предложения
- Отсутствие мотивации для продолжения общения
- Клиент нашел ответ на свой вопрос самостоятельно
Однако стоит помнить, что не все брошенные диалоги являются потерей. Некоторые клиенты могут вернуться позже или принять решение касательно покупки после общения.
Стоит ли пытаться спасти брошенные диалоги?
Решение спасать брошенные диалоги зависит от конкретной ситуации. Некоторые клиенты могут не быть заинтересованы в продолжении общения, и настойчивость может только оттолкнуть их. Однако напоминание о себе и предложения в рамках вежливости могут быть полезными и привести к продажам.
Работа с брошенными диалогами: оператор vs чат-бот
Для эффективной работы с брошенными диалогами, часто целесообразно использование чат-ботов. Они могут автоматически напоминать клиентам о завершении диалога, что позволит сократить количество упущенных возможностей.
Польза автоматизации в общении с клиентами
Автоматизация общения с клиентами с помощью чат-ботов и других инструментов позволяет не только сократить время обработки запросов, но и сохранить персонализированный подход к каждому клиенту. Это поможет повысить эффективность общения и улучшить конверсию.
С чего начать автоматизацию общения с клиентами?
- Внедрите омниканальную платформу для удобства работы операторов
- Настройте шаблоны для быстрых ответов
- Интегрируйте платформу с CRM системой
- Подключите чат-бота и настройте ключевые сценарии
- Настройте автоматические напоминания при отсутствии ответа
Автоматизация позволит эффективно управлять брошенными диалогами, экономить время и улучшать качество обслуживания клиентов.
